Met klagen begint het pas: van onvrede naar actie

Producten of diensten zijn van onvoldoende kwaliteit, termijnen worden overschreden of gebreken blijven terugkomen. Je klaagt, stuurt e-mails, voert overleg en probeert samen tot een oplossing te komen. Maar wanneer is het moment aangebroken om juridische stappen te zetten? Is je ongenoegen uiten voldoende om juridisch sterk te staan als het echt misgaat?

Uitspraak van de Hoge Raad van 17 juli 2026

Een opdrachtgever schakelde Capgemini in om de al bestaande sportapplicatie (onder meer gebruikt door FC Barcelona en PSV) te herschrijven in een nieuwe programmeertaal. Er was geen vast eindproduct of vaste deadline afgesproken: Capgemini leverde de capaciteit en de opdrachtgever stuurde het project aan. Gaandeweg liep het mis. De kwaliteit van de software bleef achter en de opdrachtgever klaagde volop. Tegelijkertijd bleven partijen overleggen, maakten zij nieuwe afspraken en werkten zij gewoon door.

De klachten, de gesprekken en de correspondentie (waaronder een brief waarin de opdrachtgever aangaf in gesprek te willen gaan over schadevergoeding en toegezonden overzichten van issues, bugfixes en hotfixes) waren volgens het gerechtshof Den Haag onvoldoende voor de door de opdrachtgever geclaimde schadevergoeding.¹ In praktijk was sprake van een dynamische samenwerking: partijen bleven continue overleg voeren en de werkzaamheden werden gecontinueerd. Uit de opstelling van de opdrachtgever kon Capgemini niet opmaken dat de maat voor haar vol was en een harde termijn werd gesteld voor oplevering van een (aangepast) eindproduct, bij gebreke waarvan de opdrachtgever (rechts)maatregelen zou nemen.

De Hoge Raad liet dit oordeel in stand.² Het hof had de juiste afweging gemaakt: in een dynamische samenwerking zonder vast eindproduct mag je niet zomaar aannemen dat de wederpartij uit lopende klachten begrijpt dat de maat vol is.

De kernboodschap van het arrest is dat, zeker bij projecten zonder vastomlijnd eindproduct en zonder vaste deadlines, het opbouwen van een goed dossier extra belangrijk is en zorgvuldig en consistent optreden vraagt. Het onderstreept bovendien het belang om vooraf na te denken over deliverables, KPIs en timing.

Het verschil uitgelegd: klagen vs. in gebreke stellen

Een klacht en een ingebrekestelling zijn niet hetzelfde. Een klacht maakt duidelijk dat je ontevreden bent over een prestatie. Een ingebrekestelling gaat een stap verder en dient een heel ander doel: de wederpartij ontvangt daarmee een formele, schriftelijke aanmaning waarbij hij erop gewezen wordt dat hij nog één kans krijgt om het goed te maken, binnen een bepaalde termijn, en dat bij het uitblijven van (tijdig) herstel of nakoming rechtsmaatregelen worden genomen. De ingebrekestelling moet duidelijk zijn over wat er precies, en binnen welke termijn, van de schuldenaar wordt verlangd. Een bericht waarin alleen wordt opgesomd wat er allemaal misgaat, is dus niet zonder meer voldoende. Juist als partijen ondertussen blijven overleggen en samenwerken, kan onduidelijk blijven wat er precies van de wederpartij wordt verlangd en wanneer verzuim intreedt.

Wat kan je in praktijk doen?

Ben je ontevreden over de prestatie van uw wederpartij? Stuur dan niet alleen een klacht, maar zet ook het volgende zwart op wit:

1. welke verplichting niet of niet goed wordt nagekomen;
2. welke concrete prestatie je van de wederpartij verwacht;
3. binnen welke redelijke termijn herstel of nakoming moet plaatsvinden; en, 
4. welke gevolgen je verbindt aan het uitblijven van nakoming.

Blijft herstel of nakoming vervolgens uit? Onderneem dan actie en ga niet op dezelfde voet verder. Zo voorkom je discussie achteraf over de vraag of jouw signalen wel duidelijk genoeg waren. Een goede ingebrekestelling is geen formaliteit. Het kan het verschil maken tussen gelijk hebben en gelijk krijgen.

Twijfel je aan jouw positie of de vervolgstappen die je moet zetten? Wij denken graag met je mee.

¹ Gerechtshof Den Haag 14 januari 2025, ECLI:NL:GHDHA:2025:10.
² Hoge Raad 17 juli 2026, ECLI:NL:HR:2026:1295.